Dia­rio El País se ve obli­ga­do a reco­no­cer que Yoa­ni Sán­chez mintió

Por Ernes­to Pérez Castillo
Cam­bios en Cuba 

Un tweets recien­te de Yoa­ni Sán­chez con­mo­vió al mun­do: “¿Sabe la empre­sa hote­le­ra NH que el hotel Par­que Cen­tral que ges­tio­na en La Haba­na dis­cri­mi­na a los nacio­na­les en el acce­so a Internet?”

La reac­ción de NH no se hizo espe­rar: eso no era más que otro embus­te de los que se inven­ta la blo­gue­ra pues, en prin­ci­pio, la cade­na hote­le­ra no ope­ra nin­gún hotel en La Haba­na, ni en toda la isla de Cuba, ni en nin­gu­na otra par­te del archi­pié­la­go cubano.

Así lo ha hecho públi­co en sus pági­nas el dia­rio El País. Ese dis­pa­ra­te de la mer­ce­na­ria recuer­da con mucho su ocu­rren­cia de hace menos de un año, cuan­do acu­só al gobierno cubano de blo­quear su cuen­ta de Twit­ter. En ese enton­ces ella decía en entre­vis­ta tele­fó­ni­ca para EFE: “Nos hemos que­da­do sin voz en el mun­do de los 140 carac­te­res”, e insis­tía: “Twit­ter debe acla­rar si su ser­vi­cio nos ha cen­su­ra­do publi­ca­ción de tweets por sms o si ha sido el gobierno de Cuba que nos ha bloqueado”.

Esa noti­cia tam­bién reco­rrió el mun­do como un gato con la cola incen­dia­da, con un y úni­co titu­lar: “Yoa­ni Sán­chez denun­cia que su cuen­ta de Twit­ter fue blo­quea­da”, y fue repe­ti­da una y otra vez has­ta que el vice­mi­nis­tro cubano de la Infor­má­ti­ca y las Comu­ni­ca­cio­nes, José Luis Per­do­mo decla­ró: “Cuba no blo­quea el acce­so de nin­gún ciu­da­dano al envío de men­sa­jes a las redes socia­les en Inter­net como Twit­ter o Face­book y ello es una calum­nia que se ha levan­ta­do con­tra nues­tro país”.

Muy pron­to el pro­pio Twit­ter le daría la razón a Cuba, reco­no­cien­do que el gobierno de la Isla no tenía nada que ver en el asun­to, y asu­mía la res­pon­sa­bi­li­dad abso­lu­ta por la sus­pen­sión tem­po­ral del ser­vi­cio para los usua­rios cubanos.

Lo que nadie pudo ver, en nin­gún perió­di­co del mun­do, fue una míni­ma rec­ti­fi­ca­ción de la Yoa­ni, que ni el momen­to de su men­ti­ra sobre Twit­ter, ni en su men­ti­ra sobre NH, jamás de los jama­ses se le pasó por la men­te reco­no­cer que en lo que había dicho no pesa­ba ni una gota de ver­dad. Y es que otra cosa no sería de espe­rar, por­que rec­ti­fi­car es de sabios, algo que Yoa­ni nun­ca entenderá.

Lo curio­so es que cuan­do la blo­gue­ra en sus deli­rios ha arre­me­ti­do con­tra los pode­ro­sos del mun­do, ense­gui­da ha reci­bi­do de vuel­ta el rapa­pol­vos mediá­ti­co, sin embar­go, cuan­do con la mis­ma saña mien­te sobre Cuba, enton­ces se le pre­mia, se le aplau­de, y pun­tual­men­te se le paga a tan­to por página.

De hecho El País, el perió­di­co que aho­ra deja en cla­ro que el ata­que de Yoa­ni con­tra NH no es más que un dis­pa­ra­te des­in­for­ma­do, pro­pio de la impro­vi­sa­ción de quien dice lo que mejor le pare­ce sin con­sul­tar fuen­tes ni cote­jar datos ni ate­ner­se al prin­ci­pio de solo la ver­dad y nada más que la ver­dad, es el mis­mo que la cata­pul­tó rega­lán­do­le en 2008 el Pre­mio Orte­ga y Gaset nada menos que en la cate­go­ría Perio­dis­mo Digital.

El artícu­lo de El País:

Cómo apa­gar fue­gos en Internet

• Menos de un 10% de las empre­sas tie­nen un plan de cri­sis de comu­ni­ca­ción ‘onli­ne’

Por Manuel Ángel Méndez

“¿Sabe la empre­sa hote­le­ra NH que el hotel Par­que Cen­tral que ges­tio­na en La Haba­na dis­cri­mi­na a los nacio­na­les en el acce­so a Inter­net?”. Esta fra­se corrió como la pól­vo­ra hace unas sema­nas en la Red. La escri­bió en su cuen­ta de Twit­ter la blo­gue­ra cuba­na Yoa­ni Sán­chez, famo­sa por sus crí­ti­cas a la cen­su­ra en la isla y a la que siguen en Inter­net cien­tos de miles de per­so­nas en todo el mun­do. Su men­sa­je se reen­vió en Twit­ter a toda velo­ci­dad y, en cues­tión de minu­tos, la cade­na NH se vio con una per­fec­ta bom­ba de relo­je­ría entre manos. En tér­mi­nos empre­sa­ria­les, una seño­ra cri­sis de comu­ni­ca­ción onli­ne en potencia.

¿Cómo des­ac­ti­var­la? ¿Cómo evi­tar que la bola de nie­ve corrie­ra mon­ta­ña aba­jo arras­tran­do a la mar­ca? El men­sa­je de Yoa­ni, en reali­dad, par­tía de un error: NH ya no ges­tio­na­ba nin­gún hotel en Cuba. La empre­sa reac­cio­nó al ins­tan­te. Des­min­tió el men­sa­je en Twit­ter, res­pon­dió públi­ca­men­te uno por uno a todos los que se hicie­ron eco de la fra­se, Yoa­ni la pri­me­ra, y cal­mó por telé­fono los áni­mos de varias de las per­so­nas cla­ve en la cade­na de men­sa­jes, los lla­ma­dos pres­crip­to­res, pro­fe­sio­na­les influ­yen­tes con un gran núme­ro de segui­do­res onli­ne. Resul­ta­do: la san­gre no lle­gó al río.

Situa­cio­nes como las de NH las sufren las empre­sas día sí y día tam­bién. Un pro­ble­ma en el mun­do real que no se comu­ni­ca bien en redes socia­les o una que­ja ori­gi­na­da en la Red a la que no se res­pon­de correc­ta­men­te pue­den con­ver­tir­se en una pesa­di­lla. La mayo­ría de las com­pa­ñías saben cómo reac­cio­nar en casos de cri­sis de comu­ni­ca­ción offli­ne tra­di­cio­na­les, siguien­do un rigu­ro­so plan de con­tin­gen­cia. No ocu­rre lo mis­mo en Inter­net. Solo entre un 5% y un 10% de las gran­des fir­mas espa­ño­las, según los exper­tos con­sul­ta­dos, han desa­rro­lla­do un plan de cri­sis de comu­ni­ca­ción onli­ne.

“Las empre­sas actúan apa­gan­do fue­gos, tie­nen una visión muy reac­ti­va. Sur­ge un pro­ble­ma y lo solu­cio­nan como pue­den a cor­to pla­zo, sin tener una estra­te­gia a lar­go. La ges­tión de la repu­tación de las mar­cas en Inter­net está toda­vía en paña­les”, apun­ta Ser­gio Cor­tés, fun­da­dor de Cink, con­sul­to­ra que ase­so­ró a Metrovacesa,

Banes­to o Tele­cin­co en su pre­sen­cia en redes socia­les. Cor­tés defi­ne, ade­más, la carac­te­rís­ti­ca cla­ve de las cri­sis de comu­ni­ca­ción onli­ne: “su efer­ves­cen­cia. Tie­nen un cier­to his­te­ris­mo, explo­tan muy rápi­do, a veces, sin sentido”.

Fer­nan­do Polo, socio direc­tor de Terri­to­rio Crea­ti­vo, agen­cia de medios socia­les(social media, en inglés), expli­ca que para ges­tio­nar estos esta­lli­dos, antes es nece­sa­rio cul­ti­var una pre­sen­cia acti­va en la Red. “Se debe crear comu­ni­dad, con­te­ni­do, res­pon­der a los clien­tes en redes socia­les, estar en el día a día. De esa for­ma, cuan­do explo­ta una cri­sis te pue­des apo­yar en esa comu­ni­dad para resol­ver­la. Eso lle­va tiem­po”. Según Cor­tés, una vez que sur­ge hay que afron­tar­la con rapi­dez, pro­fe­sio­na­li­dad y humil­dad. “Si hay 300 per­so­nas que­ján­do­se de un pro­duc­to o ser­vi­cio, lo pri­me­ro es pen­sar que igual tie­nen razón”.

Empre­sas de trans­por­tes, tele­co­mu­ni­ca­cio­nes, ban­ca y Admi­nis­tra­ción Públi­ca son espe­cial­men­te sus­cep­ti­bles de enfan­gar­se en este tipo de cri­sis. Ibe­ria lo sabe mejor que nadie. Cuan­do una male­ta se extra­vía o un avión se retra­sa, un núme­ro cre­cien­te de clien­tes vuel­can su ira en

Twit­ter o Face­book a tra­vés del móvil o escri­ben exten­sas que­jas en blogs per­so­na­les que Goo­gle no tar­da en inde­xar. “La cri­sis del vol­cán de Islan­dia hace un año pro­vo­có que entrá­ra­mos en las redes socia­les antes de lo pre­vis­to. La gen­te pedía infor­ma­ción rápi­da y per­so­na­li­za­da en Twit­ter y otros cana­les onli­ne y había que ofre­cer­la. Aho­ra lle­va­mos un año hacién­do­lo”, dice Mar­ga­ri­ta Blan­co, sub­di­rec­to­ra de comu­ni­ca­ción de Iberia.

La aero­lí­nea, jun­to a una agen­cia exter­na, res­pon­de una a una a las que­jas y pre­gun­tas de sus más de 22.000 segui­do­res en Twit­ter y 31.500 fans en Face­book, cuel­ga vídeos en

You­Tu­be y con­te­ni­dos en su blog cor­po­ra­ti­vo. “Tene­mos un plan de ges­tión de cri­sisonli­ne para anti­ci­par­nos a los pro­ble­mas y, si exis­ten, dar una res­pues­ta rápi­da”, dice Blan­co. En casos de cri­sis, dos per­so­nas inter­nas y otras dos exter­nas cui­dan a tiem­po com­ple­to la comu­ni­ca­ción en Internet.

“Nues­tro plan de con­tin­gen­cia onli­ne deta­lla los pasos a seguir en cada momen­to. Los pro­ble­mas se van esca­lan­do des­de el com­mu­nity mana­ger has­ta direc­ción”, expli­ca Icíar Belli­do, sub­di­rec­to­ra de comu­ni­ca­ción de Correos. La enti­dad públi­ca lle­va solo seis meses abrién­do­se a las redes socia­les, poco a poco, con cau­te­la, y ase­gu­ra que fun­cio­nan para fide­li­zar y ganar clien­tes. “Y si hay que­jas, lo mejor es escu­char, reco­no­cer el error y reac­cio­nar rápi­do para evi­tar que crez­can has­ta el infinito”.

Las mayo­res cri­sis de comu­ni­ca­ción onli­ne son famo­sas. Nestlé, lián­do­la en su muro de Face­book al no saber res­pon­der a las acu­sa­cio­nes de Green­pea­ce de uti­li­zar acei­te de pal­ma, pro­duc­to que ace­le­ra la defo­res­ta­ción. El com­mu­nity mana­ger de Chrys­ler sol­tan­do gro­se­rías en Twit­ter. El caso Pay­Pal, Mas­ter­Card y Visa con­tra Wiki­Leaks.O, en Espa­ña, los par­ti­ci­pan­tes de un con­cur­so onli­ne de

Mahou acu­san­do a la empre­sa de ton­go. Pese a los ríos de tin­ta (digi­tal), aún está por demos­trar­se un impac­to real y sig­ni­fi­ca­ti­vo en el nego­cio de estas fir­mas en for­ma de pér­di­da de clien­tes, caí­da de ven­tas o des­plo­me dura­de­ro en Bolsa.

“Las empre­sas debe­rían preo­cu­par­se menos por el con­cep­to de repu­tación y más por aten­der a sus clien­tes en la Red, por con­ver­sar con ellos”, dice Polo. En opi­nión de Ser­gio Cor­tés, hay que saber dis­tin­guir entre tipos y tipos de cri­sis. “Si se pro­du­ce por un mal pro­duc­to o ser­vi­cio, empie­za a preocuparte”.

‘Com­mu­nity mana­gers’ anticrisis

“Es un tér­mino dema­sia­do… mani­do”. Lo dice Isa­bel Gar­cía, iró­ni­ca­men­te, com­mu­nity mana­ger de Galli­na Blan­ca. El del com­mu­nity mana­ger es qui­zá el fenó­meno más para­nor­mal del mer­ca­do labo­ral espa­ñol: sur­gen como setas, pero en cada empre­sa su fun­ción, suel­do y res­pon­sa­bi­li­dad son com­ple­ta­men­te dife­ren­tes. Una mues­tra de lo des­orien­ta­das que están algu­nas com­pa­ñías a la hora hin­car el dien­te a Inter­net y del rédi­to que bus­can sacar agen­cias y con­sul­to­ras en mitad del caos.

“Se ha ven­di­do mucho humo. Aho­ra, cual­quie­ra te colo­ca ser­vi­cios de social media, como si fue­ra un rega­lo”, dice Gar­cía, quien cree que este pro­fe­sio­nal debe­ría ser, en reali­dad, un “ges­tor de comu­ni­ca­ción onli­ne”, interno a la empre­sa y con fun­cio­nes más estra­té­gi­cas que tác­ti­cas. “No se tra­ta de escri­bir men­sa­ji­tos en Face­book. For­mo par­te del depar­ta­men­to de mar­ke­ting y rea­li­za­mos una escu­cha con­ti­nua de las redes socia­les, no te pue­des dor­mir. Es fun­da­men­tal para saber ges­tio­nar una crisis”. -