Espe­cial PC City: todo lo que nun­ca supis­te sobre el fun­cio­na­mien­to de la empre­sa – Pró­xi­mo Planeta.blogpost

Esta es la pul­se­ra que todos los tra­ba­ja­do­res lle­vá­ba­mos en nues­tras muñe­cas (sin dis­tin­ción de ran­gos). «Pasión, pre­pa­ra­ción, pro­fe­sio­na­li­dad». En el argot interno de la com­pa­ñía, «3P».

Aho­ra que PC City cie­rra, ya es hora de tirar de la man­ta y dar a cono­cer cómo fun­cio­na­ba esta empre­sa.Par­te impor­tan­te de lo que 1300 per­so­nas sabe­mos y nun­ca ha sido reve­la­do a millo­nes de clien­tesque nos han comprado.

  • La empre­sa nun­ca con­fió en sus emplea­dos, en mate­ria de segu­ri­dad. Todos los tra­ba­ja­do­res, al entrar cada día en los esta­ble­ci­mien­tos, debía­mos decla­rar las per­te­nen­cias que lle­vá­ba­mos con­si­go cada día. Al fina­li­zar nues­tro turno de tra­ba­jo, y en una habi­ta­ción apar­te, el per­so­nal de segu­ri­dad (siguien­do órde­nes de PC City) nos some­tía a un paleo detec­tor de meta­les por todo el cuer­po. La pre­sun­ción de ino­cen­cia no exis­tía: debías demos­trar día a día que no te lle­va­bas nada. Esto era sólo un pun­to de la «Polí­ti­ca de con­trol de pro­duc­tos» dise­ña­da en los ini­cios de la empresa.
  • Everything in english. Todo esta­ba dise­ña­do a ima­gen y seme­jan­za de sus orí­ge­nes bri­tá­ni­cos, y eso inclu­ye el idio­ma. La sala del per­so­nal no era tal, sino «Staff Room»; el jefe de tien­da, «Mana­ger Sto­re»; los jefes ane­xos «Assis­tant Mana­ger»; las reunio­nes eran «Brie­fings» (por cier­to, tér­mino inglés de ori­gen mili­tar, en el que el coro­nel daba órde­nes a sus sol­da­dos; se daban dos brie­fings al día y era tal cual lo he defi­ni­do). Inclu­so las entre­vis­tas no eran tales, sino «One to one». Los packs de pro­duc­tos, «Bund­les». Y los años (fis­ca­les) no eran años, sino «Life for life».
  • Las sema­nas comen­za­ban en Domin­go. Todos los calen­da­rios pre­sen­tes en los esta­ble­ci­mien­tos emplea­ban el sis­te­ma bri­tá­ni­co, don­de el lunes era el segun­do día de la semana.
  • Duran­te el últi­mo año Dixons, todos los emplea­dos lle­vá­ba­mos pin­ga­ni­llos (wal­kies con manos libres). Usa­do para faci­li­tar la comu­ni­ca­ción entre todos los com­pa­ñe­ros, infor­mar sobre deta­lles acer­ca de com­por­ta­mien­tos de clien­tes que (obvia­ré deter­mi­nar en públi­co), y, cómo no, chas­ca­rri­llos varios en momen­tos distendidos.

A media­dos de 2007, comien­za el tea­tro. PC City encar­ga a una con­sul­to­ra un estu­dio de fide­li­za­ción de clien­tes. PC City, ade­más de ven­der pro­duc­tos, quie­re con­ver­tir al clien­te en alguien feliz gra­cias a una expe­rien­cia de com­pra posi­ti­va. El giro de tuer­ca tuvo como resul­ta­do la nue­va idea de cómo tra­tar al clien­te, lla­ma­da en cla­ve interna:

FIVES

“Fives” era, ni más ni menos, que un guión sobre cómo tra­tar al clien­te. Un rocam­bo­les­co estu­dio psi­co­ló­gi­co (que, por cier­to, le cos­tó varios MILLONES DE EUROS a PC City) sobre cómo expri­mir aún más, des­de la psi­co­lo­gía, al clien­te. Con­sis­tía en una serie de expre­sio­nes y pre­gun­tas que NUNCA debían ser modi­fi­ca­das, y debían ser expre­sa­das en per­fec­to orden.

  • Para empe­zar, los clien­tes ya no eran clien­tes, sino invi­ta­dos. Según con­clu­yó el estu­dio, las per­so­nas que acu­dían a los esta­ble­ci­mien­to eran «invi­ta­dos a nues­tra casa».
  • El salu­do cor­po­ra­ti­vo debía ser: «Bien­ve­ni­do a PC City, ¿en qué le pue­do ayu­dar HOY? El estu­dio con­clu­yó que pro­nun­ciar “Hoy” influía implí­ci­ta­men­te en los “invi­ta­dos” a que la deci­sión de com­pra debía eje­cu­tar­se hoy, y no mañana.
  • Prohi­bi­do asen­tir con pala­bras como «Sí» o «Muy bien». Las expre­sio­nes a usar son: «¡Genial!» – «¡Mag­ní­fi­co!» – «¡Mara­vi­llo­so!» – «¡Estu­pen­do!»
  • El guión con­ti­nua­ba si la com­pra era un orde­na­dor. «¿Es el pri­me­ro o de sus­ti­tu­ción?». Si es tu pri­mer orde­na­dor, «¿Qué te encan­ta­ría que tuvie­ra tu pri­mer orde­na­dor?», «¿Por qué has deci­di­do com­prar­lo hoy?». Y si es de sus­ti­tu­ción, «¿Qué le encan­tó de su ante­rior orde­na­dor?». Para ambos casos: «¿En qué mejo­ra­ría su vida con esta com­pra?». Según el estu­dio, la pala­bra ENCANTAR hace que tu com­pra se des­víe de la par­te racio­nal a la par­te emo­cio­nal, y no te due­la gas­tar­te más del dine­ro del que tenías previsto.

PC City no era una tien­da don­de ven­der pro­duc­tos, sino ser­vi­cios: segu­ros, tele­man­te­ni­mien­to, ins­ta­la­ción de soft­wa­re… La polí­ti­ca «Fives» para ven­der segu­ros tam­bién con­ta­ba con una fra­se cor­po­ra­ti­va para vender:

  • Segu­ros: ¿Ha pen­sa­do usted en la posi­bi­li­dad de que su orde­na­dor sufra un daño acci­den­tal en los pró­xi­mos 3 años?
  • Res­ca­te de datos en dis­cos duros: ¿Ha pen­sa­do cuán­to vale su infor­ma­ción? ¿Se ha plan­tea­do qué suce­de­ría si sufrie­ra la pér­di­da de sus datos?
  • La ins­ta­la­ción de soft­wa­re de libre licen­cia (Ope­nof­fi­ce, codecs de audio, etc.) cos­ta­ba 60 €, redu­ci­dos en la últi­ma eta­pa a 53 €.

Siem­pre hemos teni­do asu­mi­do que noso­tros ven­día­mos segu­ros, no pro­duc­tos. Tu futu­ro depen­día de eso. Si un orde­na­dor salía “pela­do” (sin ser­vi­cios, anti­vi­rus o acce­so­rios que hacían aumen­tar el mar­gen de bene­fi­cio), era un error. La com­pa­ñía (des­de Madrid) envia­ba cada maña­na los obje­ti­vos a cum­plir, indi­can­do (entre otras cifras) el % de mar­gen de bene­fi­cios a alcan­zar (tra­du­ci­do: cuán­tos segu­ros ven­der), ade­más de la fac­tu­ra­ción total que debía hacerse.

Si un invi­ta­do, aten­di­do por el comer­cial A, no que­ría ser­vi­cios aña­di­dos, el comer­cial B toma­ba el rele­vo al comer­cial A, con el mis­mo invi­ta­do, y vol­vía a expli­car­le las bon­da­des de los ser­vi­cios aña­di­dos. Inclu­so si un “invi­ta­do” no era aten­di­do, al menos 3 per­so­nas debía­mos acer­car­nos a dicho invi­ta­do (en el argot interno se cono­ce como «Colom­bo»).

Todos los emplea­dos reci­bía­mos la visi­ta sema­nal del MYSTERY SHOPPER: un clien­te anó­ni­mo (cada vez dife­ren­te) man­da­do por la Cen­tral de Madrid (a tra­vés de otra empre­sa), que eva­lua­ba la tien­da y la aten­ción una vez cada 7 días. Lo exa­mi­na­ba TODO (incluí­da las fra­ses cor­po­ra­ti­vas de “FIVES”). Era una lote­ría que te toca­se aten­der al «Mis­tery» o no, que memo­ri­za­ba para lue­go escri­bir­lo en el cues­tio­na­rio, y otor­gar­te un % de cómo de bien o mal lo estás hacien­do en la empre­sa. Espio­na­je, sec­ta total.

Y la des­pe­di­da, tam­bién con fra­se cor­po­ra­ti­va: «Muchas gra­cias. Y no olvi­de con­sul­tar la pági­na PCCity​.es para dis­fru­tar de las últi­mas ofer­tas. Bue­nos días/​tardes».

Dixons Group exten­dió la polí­ti­ca «FIVES» a tudas sus tien­das; pero con PC City come­tió el error de su his­to­ria, al creer que en Espa­ña nos gus­ta ser aten­di­dos de esa for­ma. «FIVES» ha sido un agu­je­ro más en el bar­co de la empresa.

Es una ver­güen­za que el «Depar­ta­men­to de Expan­sión» de PC City (encar­ga­do de estu­diar dón­de podrían colo­car­se los nue­vos esta­ble­ci­mien­tos PC City) no haya abier­to ni una sola tien­da ren­ta­ble en los últi­mos 5 años, hacien­do res­pon­sa­bles direc­tos de que la empre­sa se hun­da en núme­ros negativos.

Otra ver­güen­za es el «Depar­ta­men­to de com­pras», que no ha sabi­do dar lo que a día de hoy se nece­si­ta en un país en cri­sis: pre­cio. Era habi­tual ven­der pro­duc­tos “des­ca­ta­lo­ga­dos” a un pre­cio supe­rior al pro­duc­to “moderno”.

PC City cie­rra por la incom­pe­ten­cia de 4 peces gor­dos que, des­de Madrid, no han sabi­do hacer un buen tra­ba­jo. En el últi­mo año, esos peces gor­dos se han subi­do el suel­do un 70% sabien­do el des­en­la­ce de la empre­sa. Lle­nán­do­se los bol­si­llos has­ta arri­ba para, aho­ra, dis­fru­tar de la vida sin mayo­res preo­cu­pa­cio­nes, por una lar­ga temporada.

Pro­duc­to de la incom­pe­ten­cia, 1300 per­so­nas se van a la calle. 1300 per­so­nas que con­for­ma­ron una fami­lia en cada tien­da. Hoy, les toca aten­der a los clien­tes que apro­ve­chan los des­cuen­tos por liqui­da­ción,sabien­do que los liqui­da­dos son ellos. La músi­ca en los esta­ble­ci­mien­tos sigue sonan­do, como la orques­ta del Tita­nic, pero en pocas sema­nas, las luces se apa­ga­rán para siem­pre y las puer­tas no vol­ve­rán a abrir­se más. Un fuer­te abra­zo a todos los com­pa­ñe­ros, cuyo altí­si­mo valor humano y pro­fe­sio­nal no han sabi­do apre­ciar los de arri­ba como se merecen.

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