Espe­cial PC City: todo lo que nun­ca supis­te sobre el fun­cio­na­mien­to de la empre­sa – Pró­xi­mo Planeta.blogpost

Esta es la pul­se­ra que todos los tra­ba­ja­do­res lle­vá­ba­mos en nues­tras muñe­cas (sin dis­tin­ción de ran­gos). «Pasión, pre­pa­ra­ción, pro­fe­sio­na­li­dad». En el argot interno de la com­pa­ñía, «3P».

Aho­ra que PC City cie­rra, ya es hora de tirar de la man­ta y dar a cono­cer cómo fun­cio­na­ba esta empre­sa.Par­te impor­tan­te de lo que 1300 per­so­nas sabe­mos y nun­ca ha sido reve­la­do a millo­nes de clien­tesque nos han com­pra­do.

  • La empre­sa nun­ca con­fió en sus emplea­dos, en mate­ria de segu­ri­dad. Todos los tra­ba­ja­do­res, al entrar cada día en los esta­ble­ci­mien­tos, debía­mos decla­rar las per­te­nen­cias que lle­vá­ba­mos con­si­go cada día. Al fina­li­zar nues­tro turno de tra­ba­jo, y en una habi­ta­ción apar­te, el per­so­nal de segu­ri­dad (siguien­do órde­nes de PC City) nos some­tía a un paleo detec­tor de meta­les por todo el cuer­po. La pre­sun­ción de ino­cen­cia no exis­tía: debías demos­trar día a día que no te lle­va­bas nada. Esto era sólo un pun­to de la «Polí­ti­ca de con­trol de pro­duc­tos» dise­ña­da en los ini­cios de la empre­sa.
  • Everything in english. Todo esta­ba dise­ña­do a ima­gen y seme­jan­za de sus orí­ge­nes bri­tá­ni­cos, y eso inclu­ye el idio­ma. La sala del per­so­nal no era tal, sino «Staff Room»; el jefe de tien­da, «Mana­ger Sto­re»; los jefes ane­xos «Assis­tant Mana­ger»; las reunio­nes eran «Brie­fings» (por cier­to, tér­mino inglés de ori­gen mili­tar, en el que el coro­nel daba órde­nes a sus sol­da­dos; se daban dos brie­fings al día y era tal cual lo he defi­ni­do). Inclu­so las entre­vis­tas no eran tales, sino «One to one». Los packs de pro­duc­tos, «Bund­les». Y los años (fis­ca­les) no eran años, sino «Life for life».
  • Las sema­nas comen­za­ban en Domin­go. Todos los calen­da­rios pre­sen­tes en los esta­ble­ci­mien­tos emplea­ban el sis­te­ma bri­tá­ni­co, don­de el lunes era el segun­do día de la sema­na.
  • Duran­te el últi­mo año Dixons, todos los emplea­dos lle­vá­ba­mos pin­ga­ni­llos (wal­kies con manos libres). Usa­do para faci­li­tar la comu­ni­ca­ción entre todos los com­pa­ñe­ros, infor­mar sobre deta­lles acer­ca de com­por­ta­mien­tos de clien­tes que (obvia­ré deter­mi­nar en públi­co), y, cómo no, chas­ca­rri­llos varios en momen­tos dis­ten­di­dos.

A media­dos de 2007, comien­za el tea­tro. PC City encar­ga a una con­sul­to­ra un estu­dio de fide­li­za­ción de clien­tes. PC City, ade­más de ven­der pro­duc­tos, quie­re con­ver­tir al clien­te en alguien feliz gra­cias a una expe­rien­cia de com­pra posi­ti­va. El giro de tuer­ca tuvo como resul­ta­do la nue­va idea de cómo tra­tar al clien­te, lla­ma­da en cla­ve inter­na:

FIVES

“Fives” era, ni más ni menos, que un guión sobre cómo tra­tar al clien­te. Un rocam­bo­les­co estu­dio psi­co­ló­gi­co (que, por cier­to, le cos­tó varios MILLONES DE EUROS a PC City) sobre cómo expri­mir aún más, des­de la psi­co­lo­gía, al clien­te. Con­sis­tía en una serie de expre­sio­nes y pre­gun­tas que NUNCA debían ser modi­fi­ca­das, y debían ser expre­sa­das en per­fec­to orden.

  • Para empe­zar, los clien­tes ya no eran clien­tes, sino invi­ta­dos. Según con­clu­yó el estu­dio, las per­so­nas que acu­dían a los esta­ble­ci­mien­to eran «invi­ta­dos a nues­tra casa».
  • El salu­do cor­po­ra­ti­vo debía ser: «Bien­ve­ni­do a PC City, ¿en qué le pue­do ayu­dar HOY? El estu­dio con­clu­yó que pro­nun­ciar “Hoy” influía implí­ci­ta­men­te en los “invi­ta­dos” a que la deci­sión de com­pra debía eje­cu­tar­se hoy, y no maña­na.
  • Prohi­bi­do asen­tir con pala­bras como «Sí» o «Muy bien». Las expre­sio­nes a usar son: «¡Genial!» – «¡Mag­ní­fi­co!» – «¡Mara­vi­llo­so!» – «¡Estu­pen­do!»
  • El guión con­ti­nua­ba si la com­pra era un orde­na­dor. «¿Es el pri­me­ro o de sus­ti­tu­ción?». Si es tu pri­mer orde­na­dor, «¿Qué te encan­ta­ría que tuvie­ra tu pri­mer orde­na­dor?», «¿Por qué has deci­di­do com­prar­lo hoy?». Y si es de sus­ti­tu­ción, «¿Qué le encan­tó de su ante­rior orde­na­dor?». Para ambos casos: «¿En qué mejo­ra­ría su vida con esta com­pra?». Según el estu­dio, la pala­bra ENCANTAR hace que tu com­pra se des­víe de la par­te racio­nal a la par­te emo­cio­nal, y no te due­la gas­tar­te más del dine­ro del que tenías pre­vis­to.

PC City no era una tien­da don­de ven­der pro­duc­tos, sino ser­vi­cios: segu­ros, tele­man­te­ni­mien­to, ins­ta­la­ción de soft­wa­re… La polí­ti­ca «Fives» para ven­der segu­ros tam­bién con­ta­ba con una fra­se cor­po­ra­ti­va para ven­der:

  • Segu­ros: ¿Ha pen­sa­do usted en la posi­bi­li­dad de que su orde­na­dor sufra un daño acci­den­tal en los pró­xi­mos 3 años?
  • Res­ca­te de datos en dis­cos duros: ¿Ha pen­sa­do cuán­to vale su infor­ma­ción? ¿Se ha plan­tea­do qué suce­de­ría si sufrie­ra la pér­di­da de sus datos?
  • La ins­ta­la­ción de soft­wa­re de libre licen­cia (Ope­nof­fi­ce, codecs de audio, etc.) cos­ta­ba 60 €, redu­ci­dos en la últi­ma eta­pa a 53 €.

Siem­pre hemos teni­do asu­mi­do que noso­tros ven­día­mos segu­ros, no pro­duc­tos. Tu futu­ro depen­día de eso. Si un orde­na­dor salía “pela­do” (sin ser­vi­cios, anti­vi­rus o acce­so­rios que hacían aumen­tar el mar­gen de bene­fi­cio), era un error. La com­pa­ñía (des­de Madrid) envia­ba cada maña­na los obje­ti­vos a cum­plir, indi­can­do (entre otras cifras) el % de mar­gen de bene­fi­cios a alcan­zar (tra­du­ci­do: cuán­tos segu­ros ven­der), ade­más de la fac­tu­ra­ción total que debía hacer­se.

Si un invi­ta­do, aten­di­do por el comer­cial A, no que­ría ser­vi­cios aña­di­dos, el comer­cial B toma­ba el rele­vo al comer­cial A, con el mis­mo invi­ta­do, y vol­vía a expli­car­le las bon­da­des de los ser­vi­cios aña­di­dos. Inclu­so si un “invi­ta­do” no era aten­di­do, al menos 3 per­so­nas debía­mos acer­car­nos a dicho invi­ta­do (en el argot interno se cono­ce como «Colom­bo»).

Todos los emplea­dos reci­bía­mos la visi­ta sema­nal del MYSTERY SHOPPER: un clien­te anó­ni­mo (cada vez dife­ren­te) man­da­do por la Cen­tral de Madrid (a tra­vés de otra empre­sa), que eva­lua­ba la tien­da y la aten­ción una vez cada 7 días. Lo exa­mi­na­ba TODO (incluí­da las fra­ses cor­po­ra­ti­vas de “FIVES”). Era una lote­ría que te toca­se aten­der al «Mis­tery» o no, que memo­ri­za­ba para lue­go escri­bir­lo en el cues­tio­na­rio, y otor­gar­te un % de cómo de bien o mal lo estás hacien­do en la empre­sa. Espio­na­je, sec­ta total.

Y la des­pe­di­da, tam­bién con fra­se cor­po­ra­ti­va: «Muchas gra­cias. Y no olvi­de con­sul­tar la pági­na PCCity​.es para dis­fru­tar de las últi­mas ofer­tas. Bue­nos días/​tardes».

Dixons Group exten­dió la polí­ti­ca «FIVES» a tudas sus tien­das; pero con PC City come­tió el error de su his­to­ria, al creer que en Espa­ña nos gus­ta ser aten­di­dos de esa for­ma. «FIVES» ha sido un agu­je­ro más en el bar­co de la empre­sa.

Es una ver­güen­za que el «Depar­ta­men­to de Expan­sión» de PC City (encar­ga­do de estu­diar dón­de podrían colo­car­se los nue­vos esta­ble­ci­mien­tos PC City) no haya abier­to ni una sola tien­da ren­ta­ble en los últi­mos 5 años, hacien­do res­pon­sa­bles direc­tos de que la empre­sa se hun­da en núme­ros nega­ti­vos.

Otra ver­güen­za es el «Depar­ta­men­to de com­pras», que no ha sabi­do dar lo que a día de hoy se nece­si­ta en un país en cri­sis: pre­cio. Era habi­tual ven­der pro­duc­tos “des­ca­ta­lo­ga­dos” a un pre­cio supe­rior al pro­duc­to “moderno”.

PC City cie­rra por la incom­pe­ten­cia de 4 peces gor­dos que, des­de Madrid, no han sabi­do hacer un buen tra­ba­jo. En el últi­mo año, esos peces gor­dos se han subi­do el suel­do un 70% sabien­do el des­en­la­ce de la empre­sa. Lle­nán­do­se los bol­si­llos has­ta arri­ba para, aho­ra, dis­fru­tar de la vida sin mayo­res preo­cu­pa­cio­nes, por una lar­ga tem­po­ra­da.

Pro­duc­to de la incom­pe­ten­cia, 1300 per­so­nas se van a la calle. 1300 per­so­nas que con­for­ma­ron una fami­lia en cada tien­da. Hoy, les toca aten­der a los clien­tes que apro­ve­chan los des­cuen­tos por liqui­da­ción,sabien­do que los liqui­da­dos son ellos. La músi­ca en los esta­ble­ci­mien­tos sigue sonan­do, como la orques­ta del Tita­nic, pero en pocas sema­nas, las luces se apa­ga­rán para siem­pre y las puer­tas no vol­ve­rán a abrir­se más. Un fuer­te abra­zo a todos los com­pa­ñe­ros, cuyo altí­si­mo valor humano y pro­fe­sio­nal no han sabi­do apre­ciar los de arri­ba como se mere­cen.

Artikulua gustoko al duzu? / ¿Te ha gustado este artículo?

Share on facebook
Share on Facebook
Share on twitter
Share on Twitter

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *